Matelas, lits réglables et bien plus encore
Bonjour, je suis David Keam, président de Best Sleep Centre's Inc., et si vous avez une minute, j'aimerais vous parler de matelas, de lits réglables et plus encore dans le 15e épisode de Bedtime Story de l'année 2018.
« Tu sais qu'ils ne te disent rien. »
Il y a deux semaines, nous avons reçu en magasin un client de longue date qui recherchait des lits réglables Lifestyle.
Ils voulaient un lit queen size ; après avoir passé une bonne heure en magasin avec un membre de mon équipe, ils ont opté pour un sommier réglable haut de gamme Leggett and Platt Queen Wallhugger Furniture Style Lifestyle et un matelas haut de gamme ; prix total 4610,09 $ taxes incluses.
Ils ont laissé un acompte de 100,00 et ont dit qu'ils nous recontacteraient dans les prochains jours.
Deux jours plus tard, le mari a téléphoné pour annuler la commande et récupérer ses 100 dollars.
J'étais dans le magasin lorsque le mari est venu se faire rembourser, et je lui ai demandé pourquoi il annulait et ce qu'il avait trouvé pour remplacer notre devis, et je lui ai rappelé notre politique selon laquelle « si une marque quelconque propose un prix inférieur au nôtre pour des matelas de qualité équivalente, notre matelas est gratuit ».
Le client a dit : « Je vous écoute. »
À ma question de savoir s'il avait une citation contenant des informations, sa réponse était intéressante et, comme toujours, la même.
« Je ne sais pas, ce n'est que 2600,00, et je ne veux pas dépenser 4600,00 ».
Je lui ai redemandé s'il avait des informations écrites sur ce produit moins cher de Sleep Country, et il a répondu :
«Vous savez qu'ils ne vous disent rien.»
Ils étaient sur le point de dépenser 2600,00 € sans rien savoir de la garantie ni du matelas ni du sommier Lifestyle.
Ce problème était de notre faute.
Nous n'avons pas obtenu suffisamment de réponses, nous n'avons pas posé assez de questions. Nous n'avons pas compris ce que le client attendait réellement en termes de prix et de valeur.
La deuxième fois, nous avons donc trouvé un matelas adapté et confortable ainsi qu'un sommier qui répondait à tous leurs besoins, et pour 3010,00 € TTC, livraison comprise, ils ont acheté chez nous et en étaient très contents.
On a fait une erreur la première fois : on a proposé des options et une qualité qui ne convenaient pas au client. On lui a demandé de dépenser plus d'argent dès le départ que prévu. On n'a pas suffisamment approfondi la discussion.
Mais au final, ils voulaient acheter chez nous, ils l'avaient déjà fait par le passé et ils recherchaient la qualité qu'ils connaissaient pour le matelas et un sommier à leur portée.
« Vous savez bien qu'ils ne vous disent rien. » Oui, c'était moins cher chez Sleep Country, mais pas pour le même produit. Pour un produit non inspecté, sans rapport avec le précédent, avec une garantie moindre et de qualité inférieure. C'était moins cher. Pour un produit identique, c'était plus cher. Ils ne leur ont pas montré le même produit.
Si le prix était le même pour un prix inférieur, pourquoi ne pas l'avoir écrit, laisser le client comparer, et ils auraient conclu la vente.
Nous avons tiré des leçons ; le vendeur a tiré des leçons de cette expérience avec ce client.
Assurez-vous que le client comprenne tout avant son départ. Option A et option B. Finalement, ce client n'était pas satisfait de l'absence de devis précis de la part de Sleep Country et est revenu vers moi pour obtenir plus d'informations : davantage de solutions et d'options ont permis de le satisfaire.
« Tu sais qu'ils ne te disent rien. »
Ma nouvelle réplique préférée.
David Keam,
Président
Meilleur centre du sommeil Inc.
